Il panorama del retail italiano sta attraversando una fase di trasformazione digitale, con un aumento degli investimenti nel settore online e una crescente attenzione verso l’esperienza del cliente nei negozi fisici. Secondo l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, infatti, gli investimenti in ambito digitale da parte dei principali retailer italiani sono cresciuti dal 2,5% del fatturato nel 2022 al 3,1% nel 2023, un valore che tuttavia si scontra con altri dati meno positivi.
CRESCITA DELLE VENDITE AL DETTAGLIO ONLINE E OFFLINE – Nel 2023, il valore delle vendite al dettaglio di prodotto totali (online + offline) in Italia ha registrato una crescita del +4% rispetto all’anno precedente. Mentre le vendite online continuano a crescere, però, i punti vendita fisici subiscono una diminuzione, con un tasso di decrescita del numero di negozi fisici che è il più alto mai registrato negli ultimi cinque anni. Questo trend evidenzia una tendenza verso l’omnicanalità nel settore retail, con i commercianti che cercano di integrare in modo sinergico i canali online e offline per offrire un’esperienza di acquisto più fluida e conveniente per i clienti. Sempre più spesso, infatti, al tradizionale negozio fisico vengono affiancate vetrine digitali, sia sfruttando le piattaforme social che, in molti casi, aprendo veri e propri siti di e-commerce che permettono di espandere la clientela potenziale abbattendo le barriere geografiche. Il trend segue in maniera del tutto naturale ciò che sta accadendo da diverso tempo sul web, con il boom non soltanto del commercio elettronico di beni fisici, ma anche di tutti quei servizi digitali che hanno spostato diverse attività “offline” in rete, come nel caso delle sale casino affermatesi su internet grazie alla nascita di apposite piattaforme che permettono di accedere a un ampio ventaglio di passatempi in maniera pratica e veloce da desktop e da mobile.
INNOVAZIONE DIGITALE PER LO SVILUPPO DEI NEGOZI – Nonostante questa forte propensione all’espansione in rete, in realtà il negozio fisico sta diventando sempre più il fulcro delle strategie di innovazione nel settore del retail. I retailer stanno infatti adottando soluzioni digitali come il digital signage, i chioschi digitali e i sistemi di self-scanning per semplificare e rendere autonoma l’esperienza del cliente, e si stanno concentrando, inoltre, sull’adozione di soluzioni omnicanale che integrano l’esperienza online e offline, come lo scaffale infinito e i sistemi di online selling direttamente dallo store. L’intento è insomma quello di non trascurare il canale fisico in nome dell’innovazione, ma anzi di rafforzare i punti vendita tradizionali adottando tutte quelle soluzioni che permettono di ottimizzare la gestione delle varie fasi e di garantire una migliore esperienza ai clienti, che così potranno essere fidelizzati e resi parte integrante del processo di vendita.
SPERIMENTAZIONE E SVILUPPO DI NUOVI MODELLI DI BUSINESS – I retailer stanno sperimentando anche nuovi modelli di business basati sull’intelligenza artificiale e sulle piattaforme digitali, per esempio esplorando l’utilizzo di assistenti personali basati sull’IA per supportare i clienti durante l’intero processo di acquisto, e stanno sviluppando nuovi servizi basati su piattaforme digitali per generare valore aggiunto per i clienti. Sempre più frequenti, inoltre, risultano essere le iniziative di sostenibilità ambientale e sociale all’interno delle attività, con pratiche come il riciclo dei materiali aziendali e l’utilizzo di veicoli elettrici per le spedizioni. Il ruolo del negozio fisico sta insomma evolvendo oltre la sua funzione originaria di spazio orientato alla transazione. Oggi, il negozio è sempre più inserito nel contesto urbano come luogo esperienziale, nel quale i clienti possono vivere esperienze di acquisto uniche e personalizzate, e i retailer stanno lavorando per rendere l’esperienza individuale il più possibile autonoma e soddisfacente, continuando al contempo a esplorare nuove opportunità di innovazione e crescita nel settore del retail. Il futuro del commercio si gioca tutto in questa direzione, con gli operatori del settore pronti ad adottare soluzioni sempre più all’avanguardia per migliorare il rapporto con la clientela, un cambiamento che tuttavia risulta più difficile per le realtà più piccole e con minori possibilità di investimento. In questo senso, potrebbe essere decisivo l’intervento delle istituzioni affinché l’innovazione possa essere alla portata di tutti, aumentando la competitività complessiva e le opportunità per i piccoli commercianti.
